私は基本的に全てFBAで販売している為、時々30日以上日にちが過ぎての返品や交換の相談が入ります。
最初は個別に対応しておりましたが、結局後から全ての対応を振り返ってみると「今回ご購入いただきました商品はAmazon倉庫から発送されている為、返品や交換の対応は全てAmazonカスタマーサポートにて対応させていただきたく存じます。大変お手数ですが〜」と言った形になってしまっており、最近は返品、交換系の相談はとりあえず一旦全てAmazonに託しています。
実際コチラでできることもなく、テクサポ等にどのように対応したら良いか尋ねても判を押したようにカスタマーサポートへご案内ください。としか返って来ないので最近は特に何も考えず、作っておいたカスタマーサポートへの案内の文章のテンプレートをコピペして宛先だけ問い合わせをいただいた方のお名前に変更して送るだけになってます。
一度気になり、上記の内容で返信した後、その後の様子を問い合わせの注文番号などから追跡してみた事があったのですが、Amazon側でどのように回答されたかは分かりませんが返品がされた形跡もなく、悪い評価がつけられた様子もない為、Amazonがうまく対応してくれたのかなと思ってます。
月の販売数が1,000から2,000件で問い合わせは数か月に１，２件という頻度で、その都度の対応は上記のようにしてますが2回目以降の連絡が来たことも無いですしストア評価もほぼ100％高評価を維持できております。低評価の削除依頼も最近は年に1度2度あるかというくらいですし、削除依頼はほぼ通るので、この対応方針で今後もやっていく予定です。
因みにストアフロントには
「小人数でのストア運営にて対応に万全を期す為、お問い合わせは全てメールにて対応させていただいております。ご理解とご協力をお願い致します。」と記載させていただいております。読まれているかは分かりませんが電話での問い合わせも年に1度あるかないか程度ですね。
問題がゼロではありませんが、FBAは私にとっては必須のサービスです。
決して安くないFBA手数料を払ってますので、しっかりカスタマーサポートとして仕事してもらいましょう。
本日も最後まで読んでいただきありがとうございました。
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